這篇是延續【PO必備的中心思想:outcome比output重要】,之前有提到,敏捷團隊或組織應該把注意力放在對客戶的成果以及對企業的影響,而非只是交付的產出。那究竟是要注意什麼?該如何設定或觀察相關指標?這些問題你都可以在Evidence-Based Management(EBM)找到答案。
EBM提供了一個非常簡潔有力的框架來定義敏捷力在商業價值的具體呈現,它的參考指南跟新版Scrum guide一樣精簡好閱讀(不含附錄只有10頁,利用上下班通勤時間就能搞定囉)。
本篇文章的重點:
1.關於EBM理論的簡單摘要(四大關鍵價值領域與指標)
2.部分指標的可能實務做法(不是標準答案喔,只是傑瑞的靈光一閃!)
3.EBM理論在人生課題的應用(經營公司其實跟經營人生有異曲同工之妙啊~~)
Event-based management理論只有三個重點
1.先搞清楚哪些是活動而哪些成果,組織要追的是成果而不是做了哪些事情。根據EBM理論的定義:
活動(Activities):這些是組織中人們做的事情,例如執行企劃、參加會議、撰寫程式、報告等等。
產出(Outputs):這些是組織產出的內容,例如新功能發佈、缺陷報告、產品指南等等。
成果(Outcomes):這些是指客戶使用產品後所期待的理想體驗。例如:能夠比以前更快地到達目的地、能夠比以前賺或節省更多資金(或時間)等等。
無獨有偶,在【Agile Leadership Toolkit】這本書也有介紹相同概念,裡面有舉幾個產業案例(餐廳、汽車製造商、成衣製造商)來解釋企業活動、企業產出、客戶成果與商業價值之間的對應關係(請參考下表)。
picture from the book:【Agile Leadership Toolkit】
2.組織敏捷力在商業價值的具體呈現有四個構面可以衡量,EBM理論稱之為四大關鍵價值領域(Key Value Areas,KVA),分別是:
目前價值(Current Value,CV):了解組織目前為客戶和利益相關者帶來的價值,對象包含產品使用者、員工以及股東。
未實現價值(Unrealized Value,UV):若組織滿足所有潛在客戶或使用者的需求,則可以實現的潛在未來價值。
回應市場時間(Time-to-Market,T2M):衡量組織快速交付新功能、服務或產品的能力,也就是組織在實現目前價值(CV)的回應能力。
創新能力(Ability to Innovate,A2I):衡量組織提供新功能和創新解決方案的能力,也就是組織在創造未實現價值(UV)方面的效率。
這四個領域環環相扣,
- 目前價值(CV)+未實現價值(UV) → 檢驗企業的市場價值
- 回應市場時間(T2M)+創新能力(A2I) → 檢驗組織自我精進的能力
- 目前價值(CV)+回應市場時間(T2M) → 讓企業專注於現在
- 未實現價值(UV)+創新能力(A2I) → 讓企業展望於未來
換句話說,組織透過四個關鍵領域可以更好地瞭解其目前所在位置以及未來前進的方向。
在每個關鍵價值領域,EBM在附錄提供許多的關鍵價值度量(Key Value Measures,KVM)作為組織設定觀察指標的參考。下圖簡單整理關鍵價值領域(KVA)的相對關係以及常用的關鍵價值度量(KVM)。
整理來自於:EBM指南
3.組織透過不斷地實驗循環,小步快跑往最終目標邁進。因為EBM理論在附錄提供的關鍵價值度量(KVM)大部分屬於最終目標,團隊需要花較長時間定義並蒐集資料量化,所以EBM理論建議組織可以嘗試以下三步驟來逐步實現:
設定長期戰略目標時不要好高騖遠,戰略目標最好承接企業的使命與願景,先專注現在組織能實現的價值,而且專心一次只挑一個關鍵價值度量(KVM)來改善。
可以找一些中期目標來當作戰略目標的中繼站,讓團隊認為走在正確的道路上可以建立自信心與凝聚力。例如:戰略目標如果是員工滿意度(CV)或案件交付時間(T2M),或許中期目標可以設定讓團隊從減少員工加班時數以及降低案件流程中的無價值活動(Non-Valued Activity,NVA)數量開始。
團隊透過一系列地實驗循環(建立假設、實驗與量測、檢驗結果、調整目標),測試出確實能夠朝中期目標前進的點子。
參考來自於:EBM指南
部分關鍵價值度量(KVM)的可能做法
EBM理論在附錄提供了許多關鍵價值度量(KVM)幫助組織思考,不過其中有不少指標是跟程式開發相關,畢竟傑瑞非科班出身,所以這邊主要會挑一些跟商業分析領域相關的指標來探討@@
💰目前價值(CV)
◼️客戶使用率指數(Customer Usage Index):個人覺得只要是用戶增長模型都可以拿來套用,例如海盜指標AARRR或來自Google UX團隊的HEART指標
一次弄懂五個常見的用戶增長框架:AARRR、RARRA、Growth Loops、HEART、AIDA
一個好的思維框架能夠幫助你日常工作事半功倍,無論是制定策略或指標都是很好的指引。本篇文將分享五個常見的用戶增長框架:AARRR、RARRA、Growth…
medium.com
其實任何指標的設定方式都可以參考以下這篇文章的三步驟做法:
第一、團隊先定義不同指標的最終目標是什麼(產品帶給用戶的價值);
第二、在該目標底下用戶會有什麼具體行為;
第三、找出能反應用戶行為的量化指標。
How to Use the Google HEART Framework to Improve UX | CleverTap
Want to save this article for later? User experience designers spend a lot of time observing users, talking to them…
clevertap.com
◼️員工滿意度(Employee Satisfaction):這是個水很深的題目,如果是傑瑞要來引導團隊討論,我會先請團隊決定好影響員工滿意度的變數(例如:員工健康、職場文化、授權、獎勵、人際關係、個人發展…),然後利用上面設定指標三步驟(用戶在意的價值、用戶展現的行為、具代表性的數字)讓團隊依依討論。
🔓未實現價值(UV)
◼️客戶體驗或滿意度期望(Desired Customer Experience or satisfaction):可以試試用狩野模型(Kano Model)來找出客戶心中的期望型需求(One-dimensional)或魅力型需求(Attractive)。
◼️客戶或用戶滿意度差距(Customer or User Satisfaction Gap):可以試試用機會評分表(Opportunity Scoring)來找出哪些功能或服務目前屬於低度服務(用戶認同的重要度>用戶給予的滿意度)
有關狩野模型(Kano Model)與機會評分表(Opportunity Scoring)的介紹可以參考傑瑞之前寫的幫助團隊聚焦、排序想法的七種方式(下篇)
⏰回應市場時間(T2M)
◼️客戶週期時間(Customer Cycle Time)、交付時間(Lead Time):這兩個指標屬於看板(Kanban)範圍,也是傑瑞還在努力的地方,所以直接看其他專家的解說比較快XD。
看板方法介紹(4):Kanban方法的六個實務做法–Manage Flow
August 08 15:16~16:33 今天介紹Kanban方法六個核心實務做法的第3點。 實踐看板方法的前兩步分別是visualize(可視化)和limit …
teddy-chen-tw.blogspot.com
💡創新能力(A2I)
◼️創新率(Innovation Rate):傑瑞的老師曾經教過一個沙丁魚指標(SARDINE index),讓團隊能夠事後追蹤工作時間都花去哪裡?它把產品開發的工作目的拆解成六個動作:Spike(為了技術測試)、Assurance(為了保證品質,ex:QA)、Readiness(為了上線的準備,ex:手冊、設備環境)、Development(為了開發)、Interruption(非工作的中斷,ex:休息、會議)、New Task(預期外的新工作)、Error(為了修復問題)。如果團隊每次都有認真記錄看板上每個任務的工作目的,事後就能追蹤團隊產能績效囉,例如:
專案執行率(On project rate)=實際工時(S+A+R+D+N+E)/理論工時(當期有效人天)
專案中斷率(Interruption rate)=中斷工時(I)/理論工時=1-專案執行率%
錯誤率(Error rate)=修復工時(E)/實際工時(S+A+R+D+N+E)
創新率(Innovation Rate)=專案前進工時(S+A+R+D+N)/實際工時=1-錯誤率%
經營人生也可以用EBM理論找出有價值的指標!
人生也是由四個構面所組成,工作(Work)+健康(Health)+情感(Love)+遊戲(Play),為了讓自己活得更有價值,我們可以專注在成果指標而非產出指標。舉例來說:
工作領域 → 專注在帶給客戶(同事/主管)的價值與自我認同而不只是薪水、福利、職稱等等。
健康領域 → 專注在身心靈的修復速度而不只是去了幾次健身房、看了多少本心靈成長的書等等,有快速回應的健康狀態才能讓你無後顧之憂地探索其他領域。
情感領域 → 專注在人際關係的開拓與創新而不只是約了幾次會、吃了幾次家庭聚餐等等,多廣度的人際互動(不同的人同樣的事)讓你有機會耕耘自己的興趣,而多深度的人際經營(同樣的人不同的事)則讓你跟對方的關係能更緊密。
遊戲領域 → 專注在興趣的變現性(ex:斜槓)或發掘其他領域的娛樂性(ex:讓工作、健康或情感的過程變更有趣)而不只是出了幾次國、學了多少才藝、堅持工作是工作而生活是生活等等。
那人生有哪些KVM值得我們設定呢?
大家可以參考EBM指南附錄所建議的指標試著去改寫成經營人生的KVM,過程還蠻好玩的,會激發你去思考如何更有意義地去評價你日常做的事情喔,例如:
💼工作領域 CV
- 員工平均營收 → 改成「技能平均營收」=總收入/工作技能數
- 產品成本率 → 改成「技能成本率」=新技能收入/學習投入成本
- 顧客滿意度 → 改成「同事或主管的滿意度」(ex:360度員工評鑑)
- 客戶使用率指數 → 改成「同事使用率指數」(ex:同事的Google HEART指標:Adoption_有多少新同事找你合作、Engagement_同事與你合作的頻率與深度、Retention_有多少同事會再次找你合作…)
🏥健康領域 T2M
- 發佈頻率 → 改成「新養成的健康習慣」(ex:睡足8小時、每周運動333)
- 平均維修時間 → 改成「每次生病的復原天數」
💑情感領域 A2I
- 創新率 → 改成「花在新興趣培養的時間/總時間」
- 缺陷趨勢 → 改成「一段時間內的吵架次數」XD
- 技術債 → 改成「對家人或另一半虛應了事的陪伴導致後續修補的成本」
- 內容切換花費的時間 → 改成「無意義的應酬所浪費的時間」
🎮遊戲領域 UV
- 市場份額 → 改成「興趣所產生的潛在收入」或「潛在的職涯藍圖」
- 客戶或用戶滿意度差距 → 改成「職能發展落差」或「情感互動落差」
把硬梆梆的EBM指標生活化是不是很有趣呢!
也期許每個人都能找到人生四個領域的正確價值喔~
共勉之!